¿Qué es una disputa?
Una disputa es el proceso que se usa cuando el comprador y el vendedor no están de acuerdo sobre una orden activa y no pueden resolver el problema directamente entre ellos.
Algunos motivos comunes:
- el comprador no recibió el producto que compró;
- se entregó sólo una parte de la orden;
- se entregó el ítem equivocado;
- la entrega se hizo al personaje equivocado;
- el vendedor no puede completar la orden;
- los datos de entrega disponibles no son coherentes;
- otro problema relacionado con la entrega impide que la orden se complete normalmente.
Abrir una disputa le permite a soporte revisar la orden, la comunicación y la evidencia disponible.
Importante: Una disputa no significa automáticamente que alguna de las partes tenga la culpa.
¿Cuándo puedo abrir una disputa?
Se puede abrir una disputa mientras la orden está en estado:
- Aceptada; o
- Entregado.
No hace falta abrir una disputa mientras la orden todavía está en estado Creado.
Si el vendedor todavía no aceptó la orden, el comprador puede cancelarla directamente.
En general, no se puede abrir una disputa para una orden que ya está en estado:
- Cancelado;
- Rechazado; o
- Completado.
Si la orden ya está en estado Completado, en lugar de una disputa puede que tengas disponible una apelación.
¿Qué pasa cuando se abre una disputa?
Cuando se abre una disputa:
- se pausa el proceso de completado automático de la orden;
- los fondos de esa orden quedan congelados mientras se revisa el caso;
- se les puede pedir al comprador y al vendedor que aporten más información;
- soporte revisa los datos de la orden, la comunicación y la evidencia disponible.
Una disputa normal afecta sólo los fondos de esa orden.
No restringe automáticamente toda la billetera del usuario, su cuenta ni otros retiros.
El comprador y el vendedor deberían seguir comunicándose por el chat de la orden en GameWithdraw siempre que haga falta aclarar algo o sea posible una corrección segura.
¿Qué evidencia puede pedir soporte?
Soporte puede pedir más información cuando los datos y la evidencia que ya tiene la orden no alcanzan para entender qué pasó.
Según el caso, puede incluir:
- datos de la entrega;
- una aclaración sobre el nombre de personaje que se usó;
- información sobre una entrega parcial;
- evidencia sobre un ítem equivocado o un destinatario equivocado;
- evidencia de un cambio de entrega acordado;
- más información sobre hechos que ocurrieron después de la entrega original.
Los vendedores son responsables de aportar las pruebas de entrega obligatorias que exige GameWithdraw.
Atención: Las capturas de pantalla pueden tenerse en cuenta como evidencia complementaria, pero no reemplazan el video de entrega requerido.
El comprador y el vendedor deberían enviar sólo evidencia relevante para la orden que se está revisando.
¿Cuánto tiempo tengo para responder?
Importante: Cuando soporte pide información o evidencia, el usuario al que se le pidió normalmente debería responder dentro de las 24 horas.
Si hace falta un seguimiento adicional, la recolección de evidencia puede quedar abierta hasta 72 horas desde el pedido inicial.
Si la información pedida no llega dentro del plazo que corresponda, soporte puede seguir con la revisión usando la información que ya tiene.
No responder no significa automáticamente que el usuario pierda la disputa.
El resultado depende de la evidencia disponible y de los requisitos que se apliquen a la orden.
¿Cómo se resuelven las disputas?
Soporte revisa la información disponible para determinar si la orden se entregó correctamente.
Entre los resultados posibles están:
Resolución a favor del comprador
La información disponible indica que la orden no se entregó correctamente.
Los fondos que correspondan se le devuelven al comprador según la resolución.
Resolución a favor del vendedor
La información disponible indica que la orden se entregó correctamente.
La orden sigue su curso a favor del vendedor.
Resolución parcial
La información disponible indica que sólo una parte de la orden se entregó correctamente.
Cuando sea posible, el vendedor debería intentar primero completar la entrega faltante.
Si no es posible, la parte entregada y la no entregada pueden resolverse por separado.
En los activos divisibles, como la moneda de juego, normalmente la cantidad entregada se puede cuantificar de forma directa.
En los ítems indivisibles o paquetes, puede hacer falta una revisión adicional.
Cada disputa se revisa según la orden concreta y la evidencia disponible.
¿Y si el comprador y el vendedor pueden resolver el problema por su cuenta?
Siempre que sea posible, el comprador y el vendedor deberían intentar resolver por el chat de la orden en GameWithdraw los problemas que se puedan corregir.
Por ejemplo:
- confirmar el nombre correcto del personaje;
- completar una cantidad faltante;
- corregir un ítem equivocado;
- aclarar el método de entrega;
- volver a intentar una entrega que se pueda repetir sin riesgo.
Mantené todos los acuerdos dentro de GameWithdraw para que se puedan revisar si hace falta.
Atención: No saques la transacción de GameWithdraw ni uses pagos externos para resolver una orden.
Si el problema se corrige, soporte puede seguir revisando la orden con la información actualizada.
¿Qué es una apelación?
Una apelación no es lo mismo que una disputa.
La disputa se usa mientras una orden que cumple las condiciones todavía está activa.
La apelación se usa para pedir una revisión cuando la orden ya está en estado Completado o después de que se emitió una resolución anterior.
Una apelación puede servir, por ejemplo, cuando:
- el comprador confirmó la recepción por error;
- durante la revisión original no se contaba con información importante;
- aparece evidencia sustancialmente nueva;
- un usuario cree que la resolución anterior debería revisarse.
Importante: Una apelación no revierte automáticamente la decisión anterior.
¿Cuánto tiempo tengo para apelar?
Importante: Se puede presentar una apelación dentro de las 24 horas después de que la orden pasa al estado Completado.
Pasado ese plazo, las apelaciones relacionadas con la entrega ya no están disponibles por el proceso estándar.
Presentar una apelación no vuelve a congelar los fondos automáticamente ni revierte la resolución financiera anterior.
Soporte va a revisar la apelación y determinar si la nueva información justifica tomar otras medidas.
¿Qué información debería incluir en una apelación?
Al presentar una apelación, explicá con claridad:
- qué orden estás apelando;
- con qué parte del resultado anterior no estás de acuerdo;
- por qué creés que el caso debería revisarse;
- qué información nueva o relevante respalda tu pedido.
Si tenés evidencia nueva, enviala por el proceso disponible en GameWithdraw.
Repetir la misma información que ya se revisó no necesariamente cambia el resultado.
Las apelaciones más útiles señalan un problema concreto, una contradicción o un dato sustancialmente nuevo.
¿Las decisiones de disputas y apelaciones son definitivas?
Soporte revisa cada disputa y cada apelación con los datos de la orden y la evidencia disponible.
La resolución de una disputa determina el resultado financiero de la orden.
La apelación ofrece una oportunidad limitada de pedir una revisión después de que la orden se completa o se resuelve.
Una vez vencido el plazo de apelación que corresponda, el proceso estándar de revisión de la entrega se considera cerrado.
Las medidas sobre la cuenta, la conducta o la seguridad pueden seguir tratándose por separado cuando corresponda.